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Recrutement appréciatif : Qu’est-ce que l’écoute active

Recrutement appréciatif : Que veut dire écoute active pour un recruteur ?

Le Recrutement Appréciatif se divise en 7 étapes, la plus importante étant la deuxième étape, l’histoire du candidat. En effet, le candidat doit raconter une expérience dont il est fier pendant une quinzaine de minutes et le recruteur doit faire preuve d’écoute active afin d’avoir la possibilité de comprendre les conditions nécessaires à la motivation du candidat, ses forces et la reconnaissance dont il a besoin. Mais que veut dire écoute active ?

Définition

Si l’on se base sur la formation d’Olivier Roustant de l’Académie de la Réunion¹, l’écoute active est avant tout basée sur une posture empathique et la reformulation. On peut en retenir que le principe est donc de comprendre au mieux les réactions et émotions du candidat, non de façon passive (simplement en l’écoutant), mais plutôt en lui posant des questions pertinentes qui permettent de mieux comprendre ce qui est raconté, les conditions, l’environnement et d’utiliser la reformulation pour faire prendre conscience au candidat de ses qualités et forces. Par exemple pour la reformulation, on peut imaginer des questions du type “vous avez décidé de régler ce problème alors que votre manager n’était pas joignable et que cela ne faisait pas parti de votre périmètre, c’est ce que l’on appelle avoir l’esprit d’initiative, non ?” ou “Alors que cela avait échoué 4 fois et même votre manager avait jeté l’éponge, vous avez essayé à nouveau et réussi, vous êtes vraiment persévérant”.

Cas particulier de la relation Recruteur – Candidat

Se contenter de cette définition serait oublier qu’il existe une relation particulière dans le cas d’un entretien de recrutement. En effet, il ne s’agit pas d’une simple discussion avec un ami, ou même avec un inconnu, le schéma mental est généralement clair pour le candidat : “Le recruteur est là pour m’évaluer, me juger”. La première chose que devra donc faire le recruteur (que ce soit le recruteur ou le manageur en position de recrutement) est d’abandonner ses habitudes de recruteur (buste en arrière pour prendre du recul et analyser ce qui est dit, menton légérement relevé pour garder le dessus dans la discussion, prendre des notes) afin de rassurer le candidat et mettre en place une relation d’égal à égal. Plus difficile encore, le recruteur devra coacher le manager afin que lui aussi comprenne les bénéfices de cette position d’égal à égal dans ce type de recrutement. Tout au long de cet article j’utiliserai recruteur pour parler de celui qui recrute, que ce soit un recruteur rh ou un manager.

Abandonner son stylo et son carnet

La première chose à faire pour rassurer le candidat est d’abandonner la prise de notes – au minimum pour les 5 premières minutes de l’histoire – le temps que le candidat se rende compte que le recruteur est réellement à l’écoute et s’intéresse à son histoire. Concentré sur le candidat, le recruteur va ainsi l’écouter raconter dans le détail son histoire pendant 15 minutes. Même si lors de la première étape du recrutement appréciatif, le recruteur a créé une bonne ambiance, il est difficile pour le candidat de comprendre le niveau de détails attendu. Le tout début de cette deuxième étape doit donc servir à lui faire comprendre à quel point il faut détailler l’histoire.

Poser des questions sur le contexte

Lorsque le candidat commence son histoire (qui répond à la question – mettre lien vers importance de la question), il va démarrer, comme le font la plupart des candidats, prêt à raconter cette histoire en 2 minutes croisant les doigts pour ne pas être coupé et surtout, persuadé que rapidement le recruteur l’aménera sur un autre terrain. Afin d’éviter que le candidat ne termine son histoire trop vite, le recruteur est donc invité, dès le début de l’histoire, à poser des questions sur le contexte, permettant au candidat de comprendre que tous les détails sont important. Ainsi, lorsque le candidat démarre, par exemple, avec “Je travaillais chez X et on m’avait confié la mission de..”, le recruteur pourra poser ce type de question, “quel était le métier de la société X ? quel était le votre ? Depuis quand y travailliez vous au moment de cette expérience ? Quand vous dites ‘on’, de qui parlez-vous ? Etiez-vous au sein d’une équipe ?”. Une question après l’autre bien sûr, il s’agit d’une discussion et non d’un interrogatoire. L’essentiel étant que le candidat comprenne rapidement que tout est important.

Evitez à tout prix l’histoire descriptive

Tout le principe du Recrutement Appréciatif est que la personne se reconnecte à ses émotions et revive l’expérience en vous la racontant. Il est donc important de reconnaître rapidement une histoire descriptive. Lorsqu’une histoire de ce type est racontée, elle est racontée de façon détachée, comme si la personne ne l’avait que vue. A l’inverse, lors d’une histoire immersive, la personne se replace dans le contexte et peut même vous dire ce qu’elle ressentait à ce moment-là. Par exemple pour le candidat qui dit “Mon manager m’avait confié la mission de repenser ce process?”, la question “et qu’avez-vous ressenti à ce moment-là ?” l’obligera à s’associer avec son souvenir pour se rappeler de ce qu’il avait ressenti (par exemple, de la peur, il ne l’avait jamais fait – de la fierté car il s’agissait d’un vrai challenge…). On sait que le candidat est connecté à son histoire en général quand on peut lire ses émotions sur son visage, les sourires par exemple n’étant plus légérement crispés (charge mentale élevée due à la gestion de la mémoire et du paraître) mais réels (car faible charge mentale et émotions intenses, le candidat est en train de revivre un moment fort).

Puis prenez des notes

Une fois le candidat sûr qu’il est écouté par le recruteur, qu’il est associé à son souvenir et qu’il rentre suffisamment dans le détail pour permettre de comprendre exactement les conditions nécessaires à sa motivation, le recruteur pourra alors reprendre son bloc-note s’il le souhaite*. Le but est alors d’identifier et noter trois choses capitales. La première, ce sont les conditions qui ont permis de maintenir la personne motivée (elle aime les challenges, les relever seule, elle aime travailler dans une équipe, être le leader ou au contraire être au service d’un leader, elle aime aider quelqu’un ou se montrer meilleure que les autres). La deuxième, ce sont les forces du candidat, par exemple il a fait preuve de courage, il a su réagir rapidement, il a fait preuve de sang-froid, il a fait preuve d’empathie. Et enfin pour finir, ce qu’il a ressenti à la fin de l’histoire, la source de sa fierté. La source de la fierté permet de comprendre d’où le candidat tire sa reconnaissance et s’obtient à la fin de l’histoire en demandant “qu’est-ce qui vous a rendu le plus fier ? Quel moment ?”. Ainsi, si le candidat dit que c’est lorsqu’un utilisateur l’a remercié par exemple, le recruteur comprendra que cette personne a besoin d’être face à ses utilisateurs et non en back-office. Si le candidat dit que c’est lorsque le manager lui a mis la main sur l’épaule en lui disant merci, il aura besoin d’un manager qui est capable de remercier ses équipes.

Indiquez toujours au candidat ce que vous notez

Comme indiqué plus haut dans cet article, la relation recruteur – candidat est très particulière et le candidat est donc conditionné. Lorsque le recruteur va prendre des notes, cela risque immédiatement d’inquiéter le candidat et lui rappeler qu’il est dans un entretien, cassant la dynamique (et repassant sur une histoire descriptive, permettant d’analyser en même temps que l’on raconte). Pour éviter cela, le recruteur devra avant de noter, dire ce qu’il va noter (de la façon la plus positive qui soit), par exemple, “vous avez décidé de vous charger de ce dossier seul alors que vous n’y connaissiez rien et vous avez décidé de vous former sur internet, ça demande un sacré courage” ou “vous avez été un soutien important pour cette personne (le leader), vous lui avez ôté une sacrée épine du pied” avant de noter sur le bloc note, quelque chose comme “courage – auto-formation + prise responsabilité” ou “position dans l’équipe : au service d’un leader”. Cette façon d’expliquer ce que l’on fait permet de donner corps aux piliers du Recrutement Appréciatif, la bienveillance, l’écoute active et surtout, la transparence.

Alors, prêt à essayer le Recrutement Appréciatif ?

Téléchargez le guide du Recrutement Appréciatif

¹ Formation à l’écoute active de d’Olivier Roustant sur le site de l’Academie de la Réunion https://www.ac-reunion.fr/fileadmin/ANNEXES-ACADEMIQUES/02-MISSIONS-ACADEMIQUES/mission-tutorat/livret-boi__te_a___outils_FO_E__coute_Active.pdf

² afin de garder la relation plus authentiques, de nombreux recruteurs et managers ne souhaitent pas prendre de notes pendant l’entretien mais font un débriefing rapide juste après l’entretien. Cela ne pose pas de problèmes, au contraire, néanmoins il sera nécessaire de collecter et se rappeler les 3 choses : conditions nécessaires à la motivation du candidat, reconnaissance dont à besoin le candidat pour se sentir fier, forces du candidat (ses qualités, sa façon de réagir face un problème, sa façon de penser…)

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